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咖啡店如何人应对人员流动
日期:2018-08-27

 

 有一个朋友来信问我:「人员流动频繁,是咖啡馆会面临到的问题吗?我曾以为是咖啡这个产业发展不成熟,身处其中的人来去匆匆。但时间久了也真的有些困惑:人员不稳定的情况下,一家店到底该怎么发展下去呢?

  这个问题,我相信是咖啡馆常常遇到的问题。假如从人口结构与咖啡馆产业看来,这个问题势必会越来越严重。在未来十年内会临到这样的问题,但咖啡馆却是人力需求相对高的一个产业。

  随着服务业这几年越来越蓬勃发展,人力需求远大于供给的时候,不但可能造成缺工的问题,还可能造成员工就职期缩短。如何创造一个吸引人的工作环境,金钱、福利会是个诱因,但是撇开这些来说,组织如何快速创造出能力适用的人,也会是个充满难度的挑战。

  >>>>培育快速上手人才

  当然不是每个独立咖啡店都想把自己搞到有十几个咖啡师、甚至于更多的人事规模。如何让咖啡师快速上手工作,就是一个咖啡加盟店店主需要设计的流程了。

  一直有新人进出吧台,其实是一件很烦人的事情──因为有新人,就必须有老鸟带。老鸟本身因为对工作了解度高,所以肩负的常态工作责任相对更多,而新人的进场,往往会造成老鸟的工作绩效降低。太常有新人进出吧台,也可能造成客人留下负面的印象──毕竟就跟被实习医生看诊一样,大家还是多少会担心;但是缺乏足够练习,又无法造就医术高超的医师。

  职前训练绝对是必须的。只是职前训练,到底应该要深入到什么程度,依照店情不同会有不同考量。假如你跟我的店一样,咖啡师是属于什么都得做的那种,那新手咖啡师的第一要务,肯定就是熟悉菜单、商品、还有点单与结帐。这几乎是跟咖啡技巧没有相关的工作,但是却是了解全店商品与精神的重要工作。

  盘饰点缀的技巧。像COFFEE咖啡师在制作比利时松饼,操作方法简单,新手只需要一点盘饰点缀的技巧,这些都是新手在一个忙碌的吧台,可以快速帮上忙的工作。接著就是单品咖啡制作、意式咖啡填压、奶泡技巧等。咖啡这关,常常在经营者心中过不去──因为很多以咖啡师起家的店老板,会希望以师徒制的教育下,让新手透过长时间的练习、循序渐进,慢慢才允许触碰到咖啡的核心操作。然而谨慎虽是重要,用对方法,其实更可以大大缩短新手上手的时间。

  吧台技能训练。在这个阶段,我们首先会先让新手熟悉磨豆机粉量与粗细的调整,搭配流速校正练习。让新手很快碰espresso的原因是,我们的吧台在磨粉与萃取过程,都会使用一定的量。加上意式咖啡的风味以及器材,都有使用过统计品管排列组合出低标准差的配备,因此只要新手有足够纪律去完成我们要的配粉、整粉、填压,就可以轻松地煮出一杯符合我们标准的“BIGSIZE”大杯咖啡。

  当冲煮进入稳定状态后,接着是牛奶的训练、冰饮的制作、非咖啡饮品的调理等等,这个时间为期大约一周到两周。这段期间,并不是一天八小时的训练,因为我们必须要为新手的疲劳以及恢复期找到一个合适的步调,才不会因为过度练习,造成重复以及沮丧感。所以大约三周左右,新手动作熟练后,在具备一定的技能素质下,新手不容易惶恐,便也不会对吧台造成混乱。我们通常预估,二到三个月左右,就可以把一个素人变成一位独立作业的咖啡师。

  这个新手训练,主要是为了要创造通才咖啡师。通才咖啡师的养成,对店家最大的效益就是,因为功能取代性变高,在突然少量缺工的状态,现场仍然可以维持基本的运作机能,而不会突然遭遇某个操作环节少了专才的窘境。同时,以工业工程的角度来看,增加工作的复杂性、多元性,也会有效减少操作人员的枯燥感。

  以一个新人来说,在尚未对咖啡加盟店有所贡献之时,就要公司在他身上投入教育训练资源,业主当然会有成本考量的纠结。但是我比较偏好的解释是:其实我们是在培养冲前线的士兵,给他们足够的配备以及技能,减少他们的沮丧以及伤亡,其实也是业主的责任。把这些教育资源变成一种投资,并且了解投资就有风险的概念,如何减少风险,利用投资创造更高的效益,确实也是考验咖啡加盟店主的智慧了,相信在COFFEE专业运营人员的培训下,会快速成长为一名专业的咖啡师。

  【新手咖啡师的养成】

  让咖啡师展现属于自己的独特技能,可以在通才型的咖啡师内,增加一点属于自己的独特性,增加咖啡师的工作安全感。

  适度投入物料资源给员工练习。物料资源其实通常不贵,而且通常是增加产品品质与价值最便宜的方法。

  让新手有一个安心的练习场所,不但会比较专心,也不容易被营业场所的步调所打乱。

  店主拨些时间到吧台里面一起工作,可以让新手咖啡师有一个最直接学习的对象。